Em 2015, 67% dos consumidores brasileiros utilizaram a internet para fazer suas compras. Num mercado em ascensão constante, é necessário atrair a atenção de um cliente cada vez mais bem informado e exigente. Diante do grande volume de ofertas, fazer com que ele se torne fiel tem sido um obstáculo a ser superado pelos gestores de plataformas de comércio online. E o uso da inteligência artificial no e-commerce tem se tornado um atalho para o alcance dessa missão.

Enquanto o uso da internet para compras mantém altas taxas de crescimento ano após ano, muitas empresas enxergam a necessidade de entrada no ambiente digital como mais um custo. Todavia, esse deveria ser um investimento primordial na estratégia, uma vez que a realidade digital não é passageira e influenciará na sobrevivência empresarial. É necessário trazer o melhor das experiências de compras offline para o mundo online.

Quem estiver mais apto a atender os clientes e puder retê-los, estará mais próximo de vislumbrar um futuro positivo no e-commerce. Nesse artigo, mostraremos como a inteligência artificial tem sido uma prática fundamental para a conquista do consumidor digital, além de possibilitar a diminuição de custos para os gestores das plataformas de comércio online.

Como lidar com consumidor mais exigente?

O vasto leque de ofertas pode se tornar uma dificuldade para o consumidor que busca encontrar aquele produto que estará mais próximo de corresponder às suas expectativas. No ambiente digital, é difícil receber o acompanhamento personalizado de um vendedor oferecido nas compras realizadas em lojas físicas.

Oferecer experiências personalizadas na jornada do consumidor e entender seus padrões de compra é possível com a reunião do volume de dados disponibilizados no meio virtual. Por meio dessas informações, detectar quais serão os próximos passos e tendências do cliente não é mais uma meta difícil de ser alcançada e, consequentemente, ajudará a diminuir custos com gestão de estoque e a prevenir perdas. No entanto, o gestor tem de estar atento a quais ferramentas o permitirão atingir esses objetivos.

A atração dos consumidores e, especialmente, sua retenção podem ser limitadas por entraves tecnológicos. As ferramentas de busca usuais apresentam muitos resultados irrelevantes para o consumidor e são ainda muito distantes do que seria uma conversa rotineira entre duas pessoas. Assim, há um fenômeno que rompe com o modelo tradicional de compra, mas que está distante de atingir todo o seu potencial. Essa distância será encurtada com a aplicação de inteligência artificial.

Como a inteligência artificial mudará a cara do e-commerce?

As experiências nas lojas físicas permitem tocar no produto, segurá-lo e até experimentá-lo. O e-commerce não dá ao cliente as mesmas possibilidades, mas a inteligência artificial poderá mudar esse panorama.

Além de oferecer experiências mais personalizadas aos clientes e, consequentemente, aumentar a satisfação na compra, a inteligência artificial permite que gestores entendam melhor o próprio mercado, possam se antecipar no planejamento e otimizar o inventário de estoque.

A inteligência artificial ainda impactará em métricas para o e-commerce, com aumento do número de transações, da conversão de clientes e de sua retenção, além de ter ganho imediato na satisfação dos consumidores.

A seguir, apresentamos as maneiras como a inteligência artificial altera tanto a experiência do consumidor quanto o modo de gestão do e-commerce.

Quais são os benefícios da inteligência artificial para os consumidores?

Correção de falhas na busca

Uma dificuldade do consumidor é fazer com que a palavra ou o termo utilizado na busca identifique exatamente aquele produto pelo qual tem interesse. Se “acerta na mosca”, ele receberá resultados relevantes. Caso não seja certeiro, com o grande volume de produtos ofertados, o consumidor vai se deparar com várias outras respostas antes de encontrar exatamente aquilo que procura.

Isso acontece porque os mecanismos de busca normalmente pesquisam por palavras e termos que estejam nos títulos ou na descrição do produto. Os algoritmos são deficitários em entender as nuances de linguagem que envolvem a procura por um produto, como os humanos fariam.

Já com a utilização de inteligência artificial, a plataforma de e-commerce transformará várias buscas mal sucedidas em experiências satisfatórias para o cliente, por meio do entendimento de um contexto na busca. É um processo similar ao que acontece quando a Netflix indica as séries ou os filmes que estão mais próximos do seu gosto, além de ser uma maneira de trazer um aspecto humano para a experiência online.

Personalização das experiências de compra

O futuro da tecnologia de busca envolve não precisar de um vendedor para acompanhar todo o processo de compra do cliente e auxiliá-lo na escolha do produto ideal. Disponibilizar um vendedor para cada indivíduo é, obviamente, inviável para plataformas de e-commerce.

Todavia, a inteligência artificial colhe e interpreta dados de busca para entender quais padrões têm sido adotados pelo consumidor e, assim, ofertar os produtos ideais para o gosto daquele cliente, com características de uma assistência proativa e pessoal. Os assistentes digitais dos consumidores serão capazes de reconhecê-lo por meio de canais de voz, ou até pela face.

Quais são os benefícios da inteligência artificial para os gestores de e-commerce?

Enquanto permite ao consumidor se aproximar da experiência encontrada em lojas físicas, a inteligência artificial dá ao gestor do e-commerce a possibilidade de estruturar melhor sua plataforma. Com o processamento de tantas informações disponíveis sobre produtos e clientes, é possível otimizar a gestão de estoque, identificar melhor os preços a serem praticados e se tornar ainda mais competitivo. Algumas ferramentas apresentam, inclusive, dados de como os concorrentes têm se comportado.

Gestão de estoque e precificação

Um importante mecanismo no quesito competição recebeu o nome em inglês de Assortment Intelligence — ou Inteligência de Estoque. Essas plataformas auxiliam em termos de vendas, ofertas e precificação. Como isso é feito? Elas analisam seus competidores e fornecem informações de como eles têm manejado seus catálogos de produtos e fazem comparações, demonstrando o que se destaca sobre o seu catálogo e como você pode aprimorar os preços de seus produtos.

A ferramenta Dataweave, por exemplo, ajuda a promover os produtos certos, a aumentar a disponibilidade de estoque daqueles que são os mais populares, a compreender a estratégia de promoção do concorrente, a otimizar o ROI de marketing e a obter análises para tomar decisões mais rápidas.

Previsão de tendências e minimização de perdas

Com o constante processamento de informações, a inteligência artificial auxilia na identificação de quais serão os próximos passos de seus clientes. Identificar tendências não apenas ajudará a definir melhores preços, como também a aprimorar o inventário de estoque e amenizar perdas.

Se é possível identificar quais produtos tendem a “cair nas graças” dos consumidores, o gestor do e-commerce poderá se antecipar aos próximos passos dos clientes e, inclusive, tornar mais ágil seu processo de atendimento. O produto pode ser recolhido no estoque, embalado e encaminhado para transporte com mais agilidade, otimizando a entrega.

A diminuição de perdas não está atrelada apenas a uma melhor gestão de estoque. Como os dados de tráfego são constantemente analisados e interpretados com o uso de inteligência artificial, também é possível detectar fraudes. Quando houver um padrão anormal, o gestor estará mais próximo de identificá-lo.

Como a inteligência artificial tem sido usada no mercado varejista?

Interações por voz personalizam o processo de compra

Ainda que possam ser adaptadas e otimizadas para o e-commerce, ferramentas com recurso de inteligência artificial já têm sido desenvolvidas e aprimoradas. Dos mesmos criadores da Siri, que, posteriormente, foi vendida à Apple, a Viv é uma plataforma de inteligência artificial que permite aos desenvolvedores distribuir seus produtos por meio de uma interface inteligente, de conversação. Ao responder questões simples, a Viv possui um sistema de aprendizagem constante que fará com que o próprio software tenha uma capacidade de se reprogramar e seja cada vez melhor em responder o seu usuário.

Já um recurso da IBM, denominado Watson, tem sido aproveitado por varejistas para facilitar a compra do cliente aliando tanto em buscas online quanto em experiências em lojas físicas. Essa ferramenta foi aproveitada pela Macy’s para que os clientes possam, por exemplo, localizar mais facilmente cada departamento da loja. À medida em que mais buscas são feitas, essas informações são processadas e interpretadas para que os resultados retornados sejam cada vez melhores.

A roupa de marcas The North Face, por sua vez, utilizou o Watson para recomendar os melhores produtos para seus clientes. Após uma pequena relação de perguntas básicas, a ferramenta indica, por exemplo, a jaqueta mais próxima da preferência do consumidor, sem a necessidade do preenchimento de formulários sobre cor, tamanho ou material. Assim, aquelas dezenas de páginas com produtos são substituídas pela melhor resposta possível para aquele cliente. Não é uma bela alternativa para personalizar o processo de venda?

Uso de imagens para recomendar o produto ideal

Não é apenas com ferramentas de voz que as plataformas de e-commerce estarão mais próximas de oferecer experiências personalizadas a seus usuários. O reconhecimento das imagens de produtos mais procuradas também tem sido utilizado como uma forma de otimizar as buscas dos consumidores.

O e-commerce varejista Shoes.com aprimorou a interpretação dos dados de tráfego de sua plataforma para entender quais são os sapatos ideais para cada cliente. Em vez de apenas sugerir diversos produtos quando o consumidor busca pela cor ou pelo tipo de calçado, a ferramenta, com o uso de inteligência artificial, analisa as imagens que recebe mais cliques daquele cliente para entender qual sapato estará mais próximo de seu gosto.

A descrição de imagens em nível mais detalhado foi aprimorada pelo Google em seu sistema de inteligência artificial, o TensorFlow. No início de outubro, por meio de seu blog, a empresa anunciou que esse recurso já está disponível em código aberto para quem quiser aplicá-lo em projetos tecnológicos.

Deixar o consumidor mais próximo de experiências do mundo offline é um passo determinante para aumentar suas oportunidades de negócio. Utilize a inteligência artificial no e-commerce para melhorar suas ofertas e otimizar toda a sua cadeia de produção.

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