Ao decidir pela criação de uma loja virtual, o varejista precisa estar atento a como será feita a oferta de produtos, toda a questão de logística e o atendimento ao cliente. Esses são alguns dos fatores primordiais para o sucesso do negócio. Porém, é preciso ter atenção especial também aos direitos do consumidor, para que garanta satisfação a quem compra as mercadorias e, principalmente, adequar a loja à legislação.

Entre as obrigações previstas em lei, o varejista deve seguir prazos de entrega e garantia, estar preparado para as situações em que o consumidor desista da compra e ainda oferecer a oportunidade de trocas de produtos. A legislação também determina medidas para proteger os dados dos clientes das lojas virtuais.

Confira, a seguir, quais são os direitos do consumidor e os deveres dos gestores de comércio eletrônico.

Os direitos do consumidor de loja virtual

Ainda que as transações sejam realizadas no ambiente online, os consumidores têm direitos assegurados por lei. Essas garantias, assim como os deveres de quem comercializa os produtos, estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Desde que o consumidor e o fornecedor estejam estabelecidos no Brasil, a aplicação do CDC é obrigatória. Caso a pessoa que realiza a compra esteja fora do país, ela poderá encontrar dificuldades em ter seus direitos assegurados. Assim, é aconselhável procurar por lojistas que tenham endereço físico divulgado na página da loja virtual e que mantenham canal aberto para esclarecimentos de dúvidas e reclamações.

Caso seja necessário comprovar que realizou uma compra online, o consumidor pode recorrer a qualquer documento digital, como e-mails, pedido e confirmação de compra e cópia das ofertas. Quando ocorrer uma compra, cabe ao lojista informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital.

A entrega do produto

Um dos principais motivos de reclamações dos consumidores de lojas virtuais, o prazo de entrega do produto, conforme está previsto no Código de Defesa do Consumidor, deve ser sempre informado pelo lojista. Caso esse período não seja apresentado, a empresa estará agindo de forma ilegal.

A partir do momento em que o prazo é estabelecido, o lojista é obrigado a cumpri-lo. Se a entrega do produto não ocorrer até a data prevista, o consumidor tem três alternativas previstas no artigo 35 do CDC:

  • exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
  • aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
  • rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Ou seja, quando o varejista não realizar a entrega da mercadoria, será caracterizado o descumprimento da oferta. Assim, ele terá de oferecer um produto equivalente ao consumidor ou devolver todo o valor que recebeu por aquela mercadoria. Cabe ao cliente da loja escolher o que será feito.

A troca de produtos

Além de ser prevista como uma das alternativas em casos de atraso na entrega, a troca do produto pode acontecer quando houver algum defeito na mercadoria.

Mesmo que os defeitos sejam de fábrica, a loja virtual é responsável pela qualidade do produto ofertado ao consumidor. Assim, caso ocorram esses defeitos, o comércio eletrônico deve fazer a troca do produto sem quaisquer custos para o cliente.

Outra possibilidade de troca é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor se o produto apresentar algum vício — esteja quebrado, com alguma avaria ou deteriorado. Nesse caso, após a notificação do consumidor, a loja virtual deverá solucionar o problema em até 30 dias. Essa solução poderá ser a troca do produto ou a devolução do dinheiro ao consumidor.

O arrependimento de compra

Se após realizar o pagamento pelo produto, o consumidor se arrepender e não quiser mais a mercadoria, ele também terá direitos garantidos pelo CDC. Nessa situação, há um prazo de 7 dias para o arrependimento, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.

Caso o consumidor se arrependa de ter adquirido aquela mercadoria, ele terá direito a receber o valor que havia pago integralmente, incluindo seguro ou frete, mas com a obrigação de devolver o produto.

As garantias

As lojas virtuais têm de estar atentas também para o cumprimento de prazos de garantia. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, esse período é variável de acordo com a natureza da mercadoria.

Se forem produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo de garantia será de 90 dias. Já se forem produtos não duráveis, como os alimentícios, esse prazo será de 30 dias. Esses períodos são contados a partir do momento da entrega da mercadoria.

A proteção a informações do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor não se limita a estabelecer direitos e deveres em relação a prazos de entrega e garantia, possibilidade de arrependimento da compra ou troca de produtos. Essa legislação trata também de sigilo de informações dos consumidores.

Os responsáveis pelas lojas virtuais têm o dever de resguardar e proteger todas as informações dos consumidores. Eles também são impedidos de repassar esses dados a terceiros sem autorização de seus clientes.

O CDC ainda assegura ao consumidor que tenha acesso às próprias informações em bancos de dados ou cadastros, além da possibilidade de exigir correções em informações equivocadas ou desatualizadas.

A identificação da loja e a clareza de anúncios

As lojas virtuais devem apresentar, em local de fácil visualização em sua página, todas as suas informações, como nome empresarial, número de inscrição, sendo o CNPJ ou CPF para os casos de venda por pessoa física, e endereço de onde está localizada a loja ou escritório da empresa.

Os anúncios devem apresentar informações claras sobre preço, custos de frete ou cobrança de seguro, formas de pagamento e prazo para a entrega do produto. Também é obrigatório que a loja virtual apresente o contrato de compra no momento em que o cliente realizar o pedido e mantenha esse contrato disponível para consulta pelo consumidor a qualquer momento após a compra.

As punições aos lojistas

Caso não cumpram todos os deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor, os lojistas correm o risco de sofrer punições previstas na legislação. De acordo com o artigo 56 do CDC, as sanções podem envolver multas, apreensão ou suspensão de fornecimento de produtos, ou até a cassação da licença do estabelecimento.

Portanto, a atenção aos direitos do consumidor no ambiente online é fundamental para que os varejistas mantenham suas lojas virtuais em cumprimento com a lei. Estar de acordo com a legislação é importante ainda para assegurar que os consumidores tenham boas experiências e percepção positiva em relação à loja.

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